Ο σχεδιασμός, ο σχεδιασμός, οι πωλήσεις, οι υπηρεσίες, κ.λπ. Αυτό είναι το πρότυπο για την αντιμετώπιση των παραπόνων πελατών εντός του οργανισμού, συμπεριλαμβανομένων Οι υποβληθείσες καταγγελίες αντιμετωπίζονται στο πλαίσιο του συνολικού συστήματος ποιότητας.
Το ISO 10002 είναι ένα πρότυπο που επικεντρώνεται μόνο στις καταγγελίες των πελατών που δεν ισχύουν για την επίλυση διαφορών σχετικών με τις επιχειρήσεις.
Πρόκειται για ένα εναρμονισμένο πρότυπο για όλους τους τομείς, από μια μικρή επιχείρηση έως τη μεγαλύτερη.
Διαχείριση των καταγγελιών
Δημιουργώντας ένα περιβάλλον εστιασμένο στον πελάτη με το χειρισμό των σχολίων των πελατών, έχει ως στόχο τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών με την επίλυση των παραπόνων των πελατών και την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών και, κατά συνέπεια, την αύξηση της κερδοφορίας αυξάνοντας την ικανότητα του οργανισμού,
Εξασφάλιση κατάλληλου ανθρώπινου δυναμικού με τη δέσμευση των ανώτερων στελεχών,
Αναγνωρίζοντας τις ανάγκες και τις προσδοκίες της αξιολόγησης των καταγγελιών
Δημιουργήστε ένα ανοικτό σύστημα διαχείρισης καταγγελιών
Επίτευξη της βασικής αιτίας με την ανάλυση των καταγγελιών,
Επίβλεψη της επεξεργασίας των καταγγελιών,
Ελέγξτε την αποτελεσματικότητα και την αποτελεσματικότητα της επεξεργασίας των καταγγελιών.
Γιατί το ISO 10002;
Προκειμένου ένα ίδρυμα να διατηρήσει το υφιστάμενο μερίδιο αγοράς του, η ικανοποίηση του πελάτη πρέπει να βασίζεται και να μετράται. Επειδή η προσπάθεια να αποκτήσετε νέους πελάτες αντί να διατηρήσετε τον υπάρχοντα πελάτη είναι μια πολύ πιο δαπανηρή διαδικασία. Και ο χαμένος πελάτης θα κάνει πολύ πιο δύσκολο για τον νέο πελάτη να φθάσει στην αγορά. Όσον αφορά την ικανοποίηση του πελάτη, η δυσαρέσκεια μπορεί να μετρηθεί με το προληπτικό σύστημα και μπορούν να ληφθούν τα αναγκαία μέτρα για τη θεραπεία.
Πλεονεκτήματα του συστήματος
Δημιουργείται πολιτική ως προς την οποία θα πρέπει να ληφθούν διορθωτικά μέτρα σε περίπτωση καταγγελίας πελατών
Καθορίζοντας όλους τους ρόλους, συμπεριλαμβανομένης της αποζημίωσης στις καταγγελίες των πελατών,
Οι καταγγελίες πελατών αντιμετωπίζονται με τον πιο δίκαιο τρόπο
Οι καταγγελίες πελατών υποδεικνύουν τις αδυναμίες του οργανισμού, ώστε να μπορούν να αντληθούν διδάγματα και να ληφθούν διορθωτικά μέτρα.
Πρότυπες ουσίες ISO 10002
έκταση
Αναφερόμενα πρότυπα
Όροι και συνταγές
ο καταγγέλλων
καταγγελία
πελάτης
Κατευθυντήριες γραμμές
Γενικός
ορατότητα
Erişilebilrilik
Ανταπόκριση
αντικειμενικότητα
μισθοί
Σχετικά Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων
Προσέγγιση προσανατολισμένη στους πελάτες
Λογοδοσία
Συνεχής βελτίωση
Αντιμετώπιση παραπόνων
δεσμεύσεις
Πολιτικά
Ευθύνη και εξουσιοδότηση
Σχεδιασμός και σχεδιασμός
Διαχείριση των καταγγελιών
επικοινωνία
Λήψη καταγγελίας
Παρακολούθηση της καταγγελίας
Ειδοποίηση παραλαβής της καταγγελίας
Αξιολόγηση των καταγγελιών
Διερεύνηση καταγγελιών
Απαντήστε στην καταγγελία
Κοινοποίηση της απόφασης
Κλείνοντας την καταγγελία
αποκατάστασης
Συλλογή πληροφοριών
Ανάλυση των καταγγελιών
Μέτρηση της ικανοποίησης από το χειρισμό της καταγγελίας
Παρακολούθηση παραβιάσεων
εξέταση
Διαχειριστική επισκόπηση
Συνεχής βελτίωση
Πιστοποιήσεις πιστοποίησης ISO 10002
Κατά τη γνώμη μας, θα ήταν σκόπιμο ο οργανισμός να ζητήσει συμβουλευτικές υπηρεσίες για την εφαρμογή του συστήματος συμβουλευτικών υπηρεσιών.
Η διαδικασία διαβούλευσης θα είναι η εξής
Iso 10002 Consultancy Process Περιγραφή του πελάτη στον οργανισμό
Δημιουργία ομάδας διαχείρισης παραπόνων
εκπαίδευση
Γράφοντας έγγραφα
Αναθεώρηση των αιτήσεων
Δημιουργία μηχανισμού εσωτερικού ελέγχου
Συνάντηση ανασκόπησης διαχείρισης
Λήψη εγγράφων
Πιστοποίηση ISO 10002 Το 3 είναι ένα ετήσιο πιστοποιητικό που υπόκειται σε ενδιάμεσο έλεγχο κάθε χρόνο,
