Organizacijos planavimas, projektavimas, pardavimas, aptarnavimas ir kt. Tai yra standartas nagrinėjant klientų skundus organizacijoje, įskaitant Gauti skundai nagrinėjami pagal bendrą kokybės sistemą.
„ISO 10002“ yra standartas, sutelkiantis dėmesį tik į klientų skundus, kurie netaikomi sprendžiant su verslu susijusius ginčus.
Tai suderintas standartas visiems sektoriams, pradedant smulkiomis įmonėmis ir baigiant didžiausiais.
Skundų tvarkymas
Kuriant į klientą orientuotą aplinką tvarkant klientų atsiliepimus, siekiama pagerinti klientų aptarnavimą sprendžiant klientų skundus ir padidinti klientų pasitenkinimą didinant organizacijos galimybes ir taip padidinti pelningumą,
Užtikrinti pakankamus žmogiškuosius išteklius, prisiimant aukščiausią vadovybę,
Skundų įvertinimo poreikių ir lūkesčių pripažinimas
Sukurti atvirą skundų valdymo sistemą
Analizuodami skundus, pasiekite pagrindinę priežastį,
Skundų nagrinėjimo priežiūra
Peržiūrėkite skundų nagrinėjimo efektyvumą ir efektyvumą.
Kodėl „ISO 10002“?
Kad organizacija išlaikytų esamą rinkos dalį, ji turėtų įvertinti ir įvertinti klientų pasitenkinimą. Nes pastangos įgyti naujų klientų, o ne išlaikyti esamą klientą, yra daug brangesnis procesas. Prarastas klientas žymiai apsunkins naujojo kliento atvykimą į rinką. Kalbant apie klientų pasitenkinimą, nepasitenkinimą galima įvertinti naudojant prevencinę sistemą ir imtis būtinų gydymo priemonių.
Sistemos privalumai
Sudaroma politika, pagal kurią taisomųjų veiksmų reikėtų imtis, jei klientas skundžiasi
Visų vaidmenų apibrėžimas, įskaitant kompensaciją klientų skunduose,
Klientų skundai nagrinėjami teisingiausiu būdu
Klientų skundai rodo organizacijos silpnybes, kad būtų galima pasimokyti ir imtis taisomųjų veiksmų.
ISO 10002 standartinės medžiagos
apimtis
Cituojami standartai
Sąlygos ir receptai
skundo
skundas
klientas
Gairės
bendras
matomumas
Prieinamumas
Atsakingumas
objektyvumas
užmokestis
apie Privatumas
Į klientą orientuotas požiūris
Atskaitomybė
Nuolatinis tobulinimas
Skundų tvarkymas
įsipareigojimai
Politika
Atsakomybė ir leidimai
Planavimas ir projektavimas
Skundų tvarkymas
bendravimas
Skundo gavimas
Tolesni veiksmai dėl skundo
Pranešimas apie skundo gavimą
Skundų vertinimas
Skundų tyrimas
Atsakykite į skundą
Pranešimas apie sprendimą
Skundo pabaiga
reabilitacija
Informacijos rinkimas
Skundų analizė
Pasitenkinimo nagrinėjant skundą įvertinimas
Prpses sekimas
tyrimas
Valdymo apžvalga
Nuolatinis tobulinimas
ISO 10002 sertifikavimo etapai
Derėtų kreiptis į organizacijas dėl konsultavimo sistemos diegimo.
Konsultacijų eiga bus tokia
„Iso 10002 Consulting Process“ Kliento aprašymas organizacijoje
Skundų valdymo komandos formavimas
mokymas
Dokumentų rašymas
Paraiškų peržiūra
Vidaus audito mechanizmo sukūrimas
Vadovybės peržiūros posėdis
Dokumentų gavimas
ISO 10002 sertifikatas 3 yra metinis sertifikatas, kurio kiekvienais metais atliekamas tarpinis auditas,
