Bir kuruluşun planlama, tasarım, satış, servis vs. dahil olmak üzere organizasyon içerisinde müşteriler ile ilgili şikayetleri ele alma ile ilgili standarttır. Alınan şikayetlerin genel kalite sistemi içerisinde ele alınmaktadır.
Iso 10002 iş ile ilgili ihtilafların çözümü üçün geçerli değildir sadece müşteri şikayetleri üzerinde odaklanan bir standarttır.
Küçük bir işletmeden en büyük işletmeye kadar bütün sektörler için uyumlu bir standarttır.
Şikayetleri Ele Alma
Müşteri geri bildirimleri ele alınarak müşteri odaklı bir ortama oluşturularak müşteri şikayetlerinin çözümü ile müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve organizasyonun yeteneğini arttırarak müşteri memnuniyetinin arttırılması ve dolayısıyla karlılığın da arttırılması hedeflenir,
Üst yönetim taahhüdü ile yeterli insan kaynağı sağlanması,
Şikayetlerin ihtiyaçlarını ve beklentileri tanıma değerlendirme
Açık bir şikayet yönetim sistemi oluşturma
Şiakayetlerin analizi yapılarak kök nedene ulaşma,
Şikayetlerin işleme sürecinin denetimi,
Şikayetleerin işleme sürecinin etkinlik ve verimliliğini gözden geçirme.
Neden ISO 10002 ?
Bir kurumun varolan Pazar payını elinde tutması için müşteri memnuniyetini esas almalı ve ölçmesi gerekmektedir. Zira varolan müşteriyi elde tutma yerine yeni müşteri kazanma çabası çok daha masraflı bir süreçtir. Ve kaybedilen müşteri de Pazarda yeni müşterinin gelmesini çok daha fazla zorlaştıracaktır. Müşteri memnuniyeti açısından önleyici sistemle memnuniyetsizlikler ölçülüp tedavi için gerekli adımlar atılabilir.
Sistemin Artıları
Müşteri şikayeti durumunda hangi düzeltici faaliyette bulunulması gerektiği açısından politika oluşur
Müşteri şikayetlerinde tazminatta dahil olmak üzere tüm rollerin tanımlanması sağlanır,
Müşteri şikayetlerinin en adil bir biçimde ele alınması sağlanmaktadır
Müşteri şikayetleri kurumun zayıf yönlerini gösterir dolayısıyla ders çıkarılıp düzeltici faaliyetlerde bulunulabilir.
ISO 10002 Standardı Maddeleri
Kapsam
Atıf yapılan standartlar
Terim ve tarifler
Şikayetçi
Şikayet
Müşteri
Klavuz Prensipler
Genel
Görünürlük
Erişilebilrilik
Cevap verebilirlik
Objektiflik
Ücretler
Gizililik
Müşteri odaklı yaklaşım
Hesap verebilirlik
Sürekli iyileştirme
Şiakyetleri ele alma
Taahüt
Politika
Sorumluluk ve yetkilendirme
Planlama ve tasarım
Şikayetleri Ele Alma
İletişim
Şikayetin Alınması
Şikayetin takibi
Şiakyetin alındığının bildirimi
Şiakyetin değerlendirilmesi
Şiakyetin araştırılması
Şikayete cevap
Kararın bildirimi
Şikayetin kapatılması
İyileştirme
Bilgi toplama
Şikayetlerin analizi
Şikayetelin ele alınması ile ilgili memnuniyetin ölçümü
Prpsesin takibi
Tetkik
Yönetim gözden geçirme
Sürekli iyileştirme
ISO 10002 Belgelendirme Aşamaları
Kuruluşun danışmanlık sistemin uygulanması için danışmalık talebinde bulunması bizce yerinde olacaktır.
Danışmalık süreci ise aşağıdaki gibi olacaktır
Iso 10002 Danışmanlık SüreciKuruluşta müşteri tanımının yapılması
Şikayet yönetimi takımının oluşturulması
Eğitim
Dökümanların yazılması
Uygulamalarrın gözden geçirilmesi
Iç denetim mekanizmasının oluşturulması
Yönetim gözden geçirme toplantısı
Belge alınması
Iso 10002 belgesi 3 yıllık bir belgedir her yıl ara denetime tabidir,
